Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: Enero 2026
Disponibilidad
Respuesta soporte
Monitorización
Soporte 9-18h
1. Alcance del SLA
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) se aplica a todos los clientes con una suscripción activa de Evidant y cubre los siguientes servicios:
- API de análisis de documentos
- Panel de control web (dashboard)
- Sistema de alertas y notificaciones
- Integraciones y webhooks
- API de gestión de proveedores
2. Compromiso de Disponibilidad
Evidant se compromete a mantener una disponibilidad mensual del 99.5% para todos los servicios incluidos. Esto equivale a un tiempo máximo de inactividad de aproximadamente 3 horas y 36 minutos al mes.
2.1 Cálculo de la disponibilidad
Disponibilidad (%) = ((Minutos totales del mes - Minutos de inactividad) / Minutos totales del mes) × 1002.2 Exclusiones
No se consideran tiempo de inactividad para el cálculo del SLA:
- Mantenimientos programados comunicados con al menos 48 horas de antelación
- Interrupciones causadas por factores fuera del control de Evidant (fuerza mayor, ataques DDoS, fallos de proveedores de infraestructura)
- Problemas derivados del uso indebido o no autorizado del servicio
- Funcionalidades en fase beta o experimental
3. Tiempos de Respuesta
| Severidad | Descripción | Primera respuesta | Resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| Crítica | Servicio completamente inaccesible | 1 hora | 4 horas |
| Alta | Funcionalidad principal degradada | 4 horas | 8 horas |
| Media | Funcionalidad secundaria afectada | 8 horas | 24 horas |
| Baja | Consultas generales, mejoras | 24 horas | 5 días laborables |
Los tiempos indicados se aplican en horario laboral (Lunes a Viernes, 9:00-18:00 CET), excepto para incidencias críticas que se atienden 24/7.
4. Créditos por Incumplimiento
En caso de que Evidant no cumpla con el compromiso de disponibilidad del 99.5%, el cliente podrá solicitar un crédito según la siguiente tabla:
| Disponibilidad mensual | Crédito aplicable |
|---|---|
| 99.0% - 99.4% | 10% de la cuota mensual |
| 95.0% - 98.9% | 20% de la cuota mensual |
| < 95.0% | 30% de la cuota mensual |
4.1 Solicitud de crédito
Para solicitar un crédito, el cliente debe enviar una solicitud a salva@info-evidant.es dentro de los 30 días siguientes al mes afectado, indicando las fechas y horas de la interrupción. Evidant verificará la solicitud y, de ser procedente, aplicará el crédito en la siguiente factura.
5. Mantenimientos Programados
Los mantenimientos programados se realizarán preferentemente:
- En horario de menor uso: domingos de 02:00 a 06:00 CET
- Con comunicación previa mínima de 48 horas por email
- Con duración estimada y alcance de los trabajos
En caso de mantenimientos de emergencia por motivos de seguridad, Evidant notificará a los clientes con la mayor antelación posible.
6. Monitorización y Comunicación
Evidant mantiene sistemas de monitorización 24/7 que supervisan:
- Disponibilidad de todos los endpoints de la API
- Tiempos de respuesta y latencia
- Uso de recursos (CPU, memoria, almacenamiento)
- Tasas de error y excepciones
El estado actual del servicio está disponible en nuestra página de estado.
7. Planes Enterprise
Los clientes con plan Enterprise pueden negociar SLAs personalizados que incluyan:
- Mayor compromiso de disponibilidad (hasta 99.9%)
- Tiempos de respuesta reducidos
- Canal de soporte dedicado
- Gestor de cuenta asignado
- Revisiones periódicas de rendimiento
8. Contacto
Para reportar incidencias o consultas sobre el SLA:
- Contacto: salva@info-evidant.es
- Incidencias críticas 24/7: salva@info-evidant.es
- Estado del servicio: status.evidant.es